售后服务承诺和流程

1.1．售后服务承诺

江苏驰耐特防腐科技有限公司承诺对本次采购的所有设备提供原厂商的售后服务和支持，对整体集成服务提供整体技术支持和服务。
质保期：货物质量保证期为开车正常运行后 12 月或货物到达采购方使用现场预验收合格后 18 个月。质保期内，因设计、制造问题造成的设备维修、改造，其费用由我方负责。由于采购方使用不当造成设备损坏，维修由我方负责，费用由采购方负责。
江苏驰耐特防腐科技有限公司承诺当我方所供设备出现问题时，设备投产后，如发现异常问题，在接到采购方的通知后2小时内答复；我方技术人员24小时内到达现场；不论是哪一方问题施工方都会并保证故障不排除不撤离。故障处理完后及时提供故障分析及处理报告。
根据国家法定检验机构的检验结果或者在质量保证期内，如果货物的质量或规格与合同不符，或证明货物是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，采购方有权以书面形式向我方提出本保证下的索赔。
我方将做好售后技术服务工作，保证提供的防腐符合相关国家标准，我方保证所提供的产品有质量保证的各项文件，文件具有完整性和可靠性。
我方保证及时提供采购方所需要的技术图纸资料。
我方保证提供给采购方的设备是全新、未使用过的，是用更好的工艺和优质材料制造而成的，并完全符合本项目招标文件规定的质量、性能和规格的要求。
在质保期内，我方将解决所提供的产品的任何问题，在质保期满后当需要时，我方仍须对产品本身的固有缺陷和瑕疵承担责任。
江苏驰耐特防腐科技有限公司承诺在合同期内项目将安排专人负责技术支持，如人员替换需及时通知买方方并由买方认可，所接替人员必须熟悉本项目的具体情况，并提供人员有效的通讯方式，人员要有备份，确保有事件发生时有人员及时响应。
江苏驰耐特防腐科技有限公司承诺在所提供产品保修期满后，将会继续向用户提供长期的技术支持和服务。对软件、硬件继续提供维护和升级。
 

1.2．售后服务流程

江苏驰耐特防腐科技有限公司的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分，服务流程也响应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程。下面分别从两方面来介绍江苏驰耐特防腐科技有限公司的售后服务流程。
1.1.现场维护服务流程
在现场维护服务期内，公司责任工程师驻用户单位，参与维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。
● 培训、维护支持流程
每周维护工程师与用户负责人商定工作安排，对于用户的培训、巡检等重要工作安排要填写相应表格，由维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司做好安排。
● 一般问题的处理流程
对于出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。
● 重大问题的处理流程
对于维护工程师不能及时处理的问题，维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司组织专家组在 1 小时内商讨解决方案并及时联系维护工程师完成问题的处理。问题解决后，由维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。
● 预防性工作流程
现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方案，迅速处理；及时将用户针对设备提出的需求反馈给公司，以便我们对产品不断完善。同时，维护工程师以维护报告的形式向公司汇报工作情况。
1.2公司维护流程
根据我公司员工多年来在项目过程中积累的技术支持与服务的经验，总结出一套详细，完善的维护流程，介绍如下 公司维护服务流程图
（1）工作目标
对用户提出的应用技术支持和维护请求做到"有求必应、有应必答"，以用户的满意为本项工作的最终目标。具体的维护内容包括：
● 一般性设备维护；
● 进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案；
● 对于（涉及）影响设备正常运行的重大问题，提供现场维护服务；
● 定期采取寻访形式，了解用户设备运行的情况，及时发现问题、解决问题。
（2）工作流程
第一，维护服务请求的提交
为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不当、维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时，利用文字的形式提交服务请求，对服务请求中的每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以便在实施维护服务时便于沟通。
第二，服务请求的受理程序
● 收到用户的维护服务请求的传真后，立即在《维护请求收件登记表》中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在《维护请求收件登记表》的收件人栏中签字。
● 技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维护服务请求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督。
● 技术部将该服务请求在《售后记录表》中进行登记，并由相关负责人在《售后记录表》中的负责人栏中签字。
● 技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案，并指定技术部的1 名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求，要求该责任工程师在《售后记录表》中的受理人栏中签字。
● 在确定了问题解决方案后，由技术部将最终服务解决方案进行备份存档，以便进行维护服务实施的质量监督。
● 服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大体时间，对于经过论证确实不能解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明原因，让用户满意。
● 对于采用远程登录、电子邮件、电话指导等其他形式完成的维护，则责任工程师在将问题解决，得到用户确认后，方可在《售后记录表》签字确认。 第三，统计分析问题
要求技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类统计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和技术部，作为改进的依据。同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。
第四，技术服务质量监督
公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间（从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间）、响应质量（解决方案是否能切实解决用户的问题）、服务质量（责任工程师对于用户问题解决的质量）进行检查监督。质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。
质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况，组织对部分用户进行回访，回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式，以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。
第五，用户维护投诉
本着用户服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，公司设立服务投诉受理制度。公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故，公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关责任人进行严肃处理。用户的意见可向公司总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。